In diesem Umfangsbestandteil werden Funktionen des Interaction Center (IC) aktiviert, damit ein wirkungsvoller und durchgängiger Kundenservice durch Zusammenarbeit und Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle möglich ist.
IC Agents können eingehende und ausgehende Kundenkontakte über die Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail, Fax, Chat und Brief abwickeln. Sie können Geschäftsvorgänge, z.B. Serviceanforderungen, verarbeiten und ihre Produktivität mithilfe von Alerts und einer Wissenssuche steigern. Alle relevanten Account-Informationen stehen ihnen im IC zur Verfügung, z.B. Account-Daten, Serviceauftragsstatus und produktbezogene Informationen.
Der Umfangsbestandteil umfasst die Account-Identifizierung eines Kunden, der den Service Desk anruft. Zur Bearbeitung der Anfrage des Kunden wird eine Serviceanforderung angelegt und an ein anderes Serviceteam weitergeleitet. Optional ist ein Austausch per E-Mail zwischen dem Service Desk und dem Kunden möglich. Sobald eine Lösung für die Anforderung gefunden wurde, wird die Serviceanforderung abgeschlossen.